+31 (0)6 44 49 76 71 academy@inzichtvanej.nl
Cursus inhoud
Inleiding: De IT-brandweer op de loer – Waarom Incident Management cruciaal is
Welkom bij deze e-learning over Effectief Incident Management! Laten we eerlijk zijn: soms duikt er een onverwacht issue op, wat er ook gebeurt en hoe stabiel je . En dan? Dan is het tijd voor de IT-brandweer, oftewel: effectief Incident Management. Je kent het wel, die gefrustreerde blikken van gebruikers als hun systeem hapert, de stress bij IT als een kritieke dienst uitvalt, of die slapeloze nachten omdat je weet dat er ergens een verstoring op de loer ligt. Geen pretje, toch? Dit is precies waarom Incident Management zo ontzettend belangrijk is. Het gaat er niet alleen om de brand te blussen, maar ook om de schade te minimaliseren en, minstens zo belangrijk, om te leren voor de volgende keer.
0/4
Wat is een incident? (En waarom is het meer dan alleen een ‘storing’?)
Waarom effectief Incident Management? (Denk aan die gefrustreerde gebruikers en slapeloze nachten.)
De rol van ITIL v4 in Incident Management (geen droge theorie, maar praktisch nut)
Jouw rol als IT-professional: van reactief naar proactief
Module 1: Incidentdetectie en -registratie – De eerste noodkreet
Je hebt zojuist geleerd wat een incident is en waarom effectief Incident Management zo cruciaal is. Nu we die basis hebben liggen, is het tijd om te duiken in de praktijk. Want de allereerste stap in het oplossen van een incident is het detecteren dat er überhaupt een probleem is, en het vervolgens correct registreren. Zie het als die eerste, vaak panische, noodkreet die binnenkomt. Hoe vang je die op, en wat doe je ermee?
0/5
Hoe detecteer je incidenten? (Proactief monitoren vs. reactieve meldingen)
Wat zijn de cruciale elementen van een incidentmelding? (Want een ‘doet het niet’ helpt niemand)
Prioritering en classificatie: de basis voor snelle actie.
De Service Desk als poortwachter: meer dan alleen telefoontjes aannemen.
Toetsvragen Module 1: Incidentdetectie en -registratie
Effectief Incident Management

Een simpele kreet als “Het werkt niet!” is herkenbaar, maar helpt je geen steek verder. Voor een snelle en effectieve afhandeling van een incident is het cruciaal dat de melding zoveel mogelijk relevante informatie bevat. Dit geldt zowel voor de gebruiker die meldt, als voor de tools die automatisch een incident aanmaken.

De belangrijkste elementen van een incidentmelding zijn:

  • Wie meldt? (Naam, afdeling, contactgegevens) – Essentieel om terug te kunnen koppelen.
  • Wat is het probleem? (Duidelijke, beknopte omschrijving van de verstoring) – Wat werkt er precies niet?
  • Wanneer begon het probleem? (Datum en tijd) – Voor de analyse en om de duur van de verstoring vast te leggen.
  • Waar doet het probleem zich voor? (Systeem, applicatie, locatie, specifieke hardware) – Helpt bij de diagnose.
  • Wat is de impact? (Hoeveel gebruikers zijn getroffen? Kan de gebruiker zijn werk nog doen? Is er sprake van omzetverlies? Bedrijfskritisch?) – Cruciaal voor prioritering!
  • Sinds wanneer treedt het op? (Is het plotseling ontstaan, of speelt het al langer?)
  • Wat is er al geprobeerd? (Welke stappen heeft de gebruiker al genomen? Heeft hij/zij bijvoorbeeld al opnieuw opgestart?) – Voorkomt dubbel werk.
  • Evt. screenshots of foutmeldingen: Beeldmateriaal zegt vaak meer dan duizend woorden.

Een goed ingericht Incident Management Systeem (ITSM-tool) helpt enorm om deze informatie gestructureerd vast te leggen. Denk aan verplichte velden en duidelijke instructies voor de aanvrager.

Vorige
Volgende