Zodra een incident is geregistreerd met de benodigde informatie, is de volgende stap het classificeren en prioriteren. Dit is van vitaal belang, want je wilt je energie en middelen steken in de incidenten met de grootste impact op de business.

1. Classificatie: Het toekennen van categorieën aan een incident.
   
   • Doel: Zorgt voor structuur, helpt bij het toewijzen aan de juiste supportgroep en is essentieel voor rapportages en trendanalyse (input voor Problem Management!).
   • Voorbeeld: Hardware, Software, Netwerk, Account, Printer. En daaronder weer subcategorieën: Laptop, Werkplek applicatie, Wi-Fi, Wachtwoord reset, etc.
2. Prioritering: Het bepalen van de urgentie van het incident. Dit gebeurt meestal op basis van twee factoren:
   
   • Urgentie (Urgency): Hoe snel moet het incident worden opgelost? Hoe snel is de impact voelbaar?
   • Impact (Impact): Hoe groot is de verstoring? Hoeveel gebruikers zijn getroffen? Wat is de zakelijke schade?
3. Deze twee factoren worden vaak in een matrix gecombineerd om de uiteindelijke prioriteit te bepalen (bijv. Laag, Gemiddeld, Hoog, Kritiek).
   

Een incident met een Kritieke prioriteit (“De core business applicatie ligt plat voor iedereen!”) vraagt uiteraard om onmiddellijke actie, terwijl een Lage prioriteit (“Ik wil graag een nieuwe muis aanvragen.”) prima kan wachten. De Service Level Agreements (SLA’s) zijn hieraan gekoppeld.