+31 (0)6 44 49 76 71 academy@inzichtvanej.nl
Cursus inhoud
Inleiding: De IT-brandweer op de loer – Waarom Incident Management cruciaal is
Welkom bij deze e-learning over Effectief Incident Management! Laten we eerlijk zijn: soms duikt er een onverwacht issue op, wat er ook gebeurt en hoe stabiel je . En dan? Dan is het tijd voor de IT-brandweer, oftewel: effectief Incident Management. Je kent het wel, die gefrustreerde blikken van gebruikers als hun systeem hapert, de stress bij IT als een kritieke dienst uitvalt, of die slapeloze nachten omdat je weet dat er ergens een verstoring op de loer ligt. Geen pretje, toch? Dit is precies waarom Incident Management zo ontzettend belangrijk is. Het gaat er niet alleen om de brand te blussen, maar ook om de schade te minimaliseren en, minstens zo belangrijk, om te leren voor de volgende keer.
0/4
Wat is een incident? (En waarom is het meer dan alleen een ‘storing’?)
Waarom effectief Incident Management? (Denk aan die gefrustreerde gebruikers en slapeloze nachten.)
De rol van ITIL v4 in Incident Management (geen droge theorie, maar praktisch nut)
Jouw rol als IT-professional: van reactief naar proactief
Module 1: Incidentdetectie en -registratie – De eerste noodkreet
Je hebt zojuist geleerd wat een incident is en waarom effectief Incident Management zo cruciaal is. Nu we die basis hebben liggen, is het tijd om te duiken in de praktijk. Want de allereerste stap in het oplossen van een incident is het detecteren dat er überhaupt een probleem is, en het vervolgens correct registreren. Zie het als die eerste, vaak panische, noodkreet die binnenkomt. Hoe vang je die op, en wat doe je ermee?
0/5
Hoe detecteer je incidenten? (Proactief monitoren vs. reactieve meldingen)
Wat zijn de cruciale elementen van een incidentmelding? (Want een ‘doet het niet’ helpt niemand)
Prioritering en classificatie: de basis voor snelle actie.
De Service Desk als poortwachter: meer dan alleen telefoontjes aannemen.
Toetsvragen Module 1: Incidentdetectie en -registratie
Module 2: Incidentdiagnose en -oplossing – Snel, sneller, snelst!
De Service Desk heeft het incident keurig geregistreerd, geclassificeerd en geprioriteerd. Nu begint het échte werk: het probleem achterhalen en oplossen. Dit is de fase waarin je je detectivevaardigheden inzet om de oorzaak te vinden en vervolgens de juiste actie te ondernemen om de dienstverlening te herstellen. Het doel? Zo snel mogelijk de normale dienstverlening hervatten met minimale impact op de business.
0/5
Stappen in de diagnose: de zoektocht naar de oorzaak.
Workarounds en tijdelijke oplossingen: de pleister op de wond.
Escalatie: wanneer roep je om hulp? (Functioneel en hiërarchisch)
Koppeling met andere IT-processen: want je doet het nooit alleen (denk aan Configuration Management en Known Errors).
Toetsvragen Module 2: Incidentdiagnose en -oplossing
Module 3: Incidentafsluiting en communicatie – De puntjes op de i
Mooi! We zijn goed op stoom. De diagnose is gesteld, hopelijk is er een oplossing, tijdelijk of definitief, gevonden. Maar dan ben je er nog niet. Een essentieel onderdeel van Incident Management is de afhandeling, en vooral de communicatie met de gebruiker. Niets zo irritant als een probleem dat is opgelost, maar je zelf nog in het duister tast, toch? Je hebt het incident gediagnosticeerd en (tijdelijk) opgelost. Fantastisch! Maar de klus is pas écht geklaard als de Service Desk medewerker, of de specialist, de puntjes op de i zet. Dit betekent niet alleen het incident afsluiten in je systeem, maar vooral ook zorgen voor een heldere communicatie met de gebruiker en het vastleggen van de geleerde lessen. Want dit draagt bij aan een gestroomlijnd proces en een positieve ervaring voor de gebruiker.
0/5
Validatie van de oplossing: is het probleem écht verholpen?
Communicatie met de gebruiker: eerlijkheid duurt het langst.
Afsluiten van het incident: administratie is ook belangrijk.
Feedback loops: leren van elk incident.
Toetsvragen Module 3: Incidentafsluiting en communicatie
Module 4: Major Incident Management – Als de pleuris uitbreekt
De incidenten worden afgehandeld, de communicatie is top. Maar wat als het niet zomaar een incident is? Wat als de hele tent in brand staat? Dan hebben we het over een Major Incident. We hebben tot nu toe gesproken over de 'normale' incidenten: de printer die hapert, een trage applicatie, of een account dat geblokkeerd is. Prima, die pak je gestructureerd op. Maar soms is er meer aan de hand. Soms breekt de pleuris uit. Dan heb je een Major Incident te pakken, en dat vraagt om een compleet andere aanpak dan je dagelijkse routine. Hier draait het om snelle, gecoördineerde actie en maximale impactbeperking.
0/5
Wat is een Major Incident? (De definitie en de impact)
De Major Incident Manager: de kapitein op het schip.
Het crisisteam en communicatie onder druk.
Post-Major Incident Review: keihard leren van grote fouten.
Toetsvragen Module 4: Major Incident Management
Module 5: Relatie met andere ITIL-processen – Het grote geheel
Gefeliciteerd, je hebt nu een solide basis in Incident Management! Je weet hoe je incidenten detecteert, registreert, oplost en zelfs hoe je omgaat met een Major Incident. Maar zoals je in Module 4 over Major Incidents al kort zag: je doet het nooit alleen. De effectiviteit van jouw Incident Management proces wordt exponentieel vergroot wanneer het naadloos samenwerkt met andere ITIL-praktijken. Dit is de essentie van de 'service value chain' en de 'holistische benadering' in ITIL v4. Laten we dieper ingaan op de cruciale relaties.
0/5
Incident Management en Problem Management: van symptoom naar oorzaak.
Incident Management en Change Management: de relatie tussen verstoring en verandering.
Incident Management en Configuration Management: inzicht is de helft van de strijd.
Continue verbetering: incidenten als motor voor optimalisatie.
Toetsvragen Module 5: Relatie met andere ITIL-processen
Afsluiting van je cursus: Effectief Incident Management
Gefeliciteerd! Je hebt zojuist de cursus 'Effectief Incident Management' succesvol afgerond. Je beschikt nu over essentiële kennis en praktische handvatten om incidenten effectief te detecteren, registreren, diagnosticeren, oplossen en af te sluiten. Bovendien begrijp je de cruciale rol van Major Incident Management en de symbiotische relatie met andere ITIL v4-processen zoals Problem Management, Change Management en Configuration Management. Je bent nu veel beter toegerust om verstoringen te minimaliseren en de stabiliteit van je IT-omgeving te waarborgen!
0/3
Jouw rol als Incidentmanager: de impact die je maakt.
De weg naar excellentie: Verdiep je ITIL kennis!
Exclusief Aanbod voor JOU!
Effectief Incident Management

Een snelle en effectieve diagnose is de sleutel tot een snelle oplossing. Dit is geen nattevingerwerk, maar een gestructureerd proces.

  1. Verzamel meer informatie:
    • Vraag door bij de gebruiker: Ook al heeft de Service Desk al veel gedaan, soms is extra informatie nodig. “Wat deed je precies toen het gebeurde?” “Is het al eerder voorgekomen?” “Zijn er andere collega’s die er last van hebben?”
    • Check logs en monitoringtools: Duik in de logboeken van servers, applicaties en netwerken. Kijk naar de monitoringdashboards. Zijn er foutmeldingen, waarschuwingen, of ongewone patronen te zien rond het tijdstip van de verstoring?
    • Raadpleeg de Knowledge Base (KB): Is dit een bekend probleem? Staat er al een oplossing of workaround in de kennisdatabase? (Hier zie je direct de waarde van een goed gevulde KB, zoals we in Changemanagement al bespraken bij ‘Borgen van kennis’ ).
  2. Reproduceer het probleem (indien mogelijk en veilig):
    • Soms helpt het om het probleem zelf te ervaren om de oorzaak te doorgronden. Doe dit altijd gecontroleerd en in een veilige omgeving, zodat je de situatie niet verergert.
  3. Isoleer de oorzaak:
    • Probeer het probleem af te bakenen. Is het lokaal of breed? Raakt het één applicatie of meerdere systemen? Is het hardware of software? Door te isoleren, kun je de scope van je zoektocht verkleinen. Denk aan de ‘5x Waarom’-methode uit Problem Management om de diepere oorzaak te achterhalen.
  4. Gebruik je Configuration Management System (CMS/CMDB):
    • Welke Configuration Items (CIs) zijn betrokken bij deze dienst of dit systeem? Zijn er recente wijzigingen (Changes) doorgevoerd aan deze CIs die de oorzaak kunnen zijn? In een goede CMDB zie je de relaties en afhankelijkheden tussen CIs, wat cruciaal is voor een snelle impactanalyse. Zonder die informatie is het vaak vissen in het donker.
Vorige
Volgende