Incidenten komen op verschillende manieren binnen. Je kunt grofweg twee categorieën onderscheiden:
- Reactieve detectie: De gebruiker meldt een probleem. Dit is de meest voorkomende manier. De telefoon roodgloeiend, e-mails die binnenstromen, of een melding via een self-service portaal. Een gebruiker ervaart een verstoring en klopt bij de Service Desk aan.
- Voordeel: De gebruiker is de directe ‘sensor’ van de verstoring; zij ervaren de impact direct.
- Nadeel: Vaak komt de melding pas als de impact al voelbaar is en er frustratie is ontstaan. Je bent dan al ‘achter de feiten aan het aanlopen’.
- Voorbeeld: “Mijn computer start niet op!” of “De printer op afdeling X werkt niet!”
- Proactieve detectie: IT spoort problemen zelf op. Dit is waar het interessanter wordt, en waar je echt het verschil kunt maken. Door continue monitoring van je IT-systemen, applicaties en netwerken kun je problemen detecteren voordat gebruikers er last van hebben, of zelfs voordat ze escaleren.
- Voordeel: Je bent de storing voor. Je kunt ingrijpen voordat het een ‘brandje’ wordt en de impact op de business minimaliseren. Dit verhoogt de betrouwbaarheid van je IT-diensten enorm.
- Nadeel: Vereist investering in monitoringtools en expertise om de alerts te interpreteren en te filteren. Niemand zit te wachten op een ‘alertmoeheid’.
- Voorbeeld: Een monitoringsysteem geeft aan dat een server kritiek hoge CPU-belasting heeft, of dat er ongewoon veel foutmeldingen zijn in een applicatie.
De ideale situatie is een combinatie van beide. Je wilt dat gebruikers laagdrempelig melding kunnen maken, maar je wilt als IT-organisatie ook zélf de vinger aan de pols houden en proactief problemen tackelen.